Customer Relationship Management

در مراکز تماس را در اطراف برای بیش از بیست سال بوده است. هنگامی که شما از تحلیلگران چوب خط حساب کردن در صنعت، آنها به شما خواهد گفت که تنها تعداد کمی از مراکز تماس در حال رسیدن به یک حالت بلوغ با استفاده از صدای مشتری برای تولید بینش عملی. آنها به شما خواهد گفت که VOC شکاف اعدام، گرفتن اطلاعات و تبدیل آن به عمل، در مراکز تماس بزرگ است و بسیاری از علل ریشه ای برای عدم بلوغ VOC در مراکز تماس وجود دارد.

برخی از دلایل اغلب اشتراکی عدم خرید، عدم سرمایه گذاری، منابع محدود و ابزارهای نرم افزار کافی نیست. آنها همچنین می گویند این است که بسیاری از تغییر در تماس با مرکز تمرکز بر مشتری تجربه و سرمایه گذاری رخ داده است. اما قبل از تمرکز فقط بر روی چه یک تحلیلگر برای گفتن دارد، اجازه دهید من با شما به اشتراک گذاشتن آنچه من در خط مقدم دیده می شود.
شکاف های غیر معمول و نزدیک

من را دیده اند برخی از چیزهایی شگفت انگیز اتفاق می افتد به عنوان چگونه رهبران مرکز تماس قادر به بستن شکاف اعدام در برنامه های VOC خود بودند. برخی از چیزهایی که در خلاف جهت راه معمولی از مدیریت یک مرکز تماس بصری می باشد. آنها غیر معمول هستند. من کاملا درک می کنم که زیر مسیر کمتر سفر می تواند یک تصمیم مخاطره آمیز برای شما، اما بسته شدن شکاف امر خطر ارزشمند است.

به عنوان یک رهبر سابق مرکز تماس، من اغلب توسط مایل به استثنایی و موفق در مقایسه با گروه همسالان من در حالی که ترس به دنبال هنجار نیست به چالش کشیده شد. در نهایت ترس من بی اساس بود که من بیش از شاهد و دوباره که آن را هرگز مردمی متوسط ​​که منجر به تماس با مراکز برجسته بود. این رهبران غیر متعارف که منجر به تماس با مراکز استثنایی بود. من در نهایت با بیم و هراس که من نیاز به دنبال به استثنای به استثنای تحقق یابد.
اون هم بدون درنگ بیشتر

• در طول این سالها تحقق است که روش های منحصر به فرد تولید نتایج منحصر به فرد است و دیگر با تردید ملاقات کرد. من آنها را به دنبال. من آن رهبران و مراکز تماس که در بسته شدن شکاف اعدام VOC موفق ترین تجزیه و تحلیل و آنها به طور متوسط ​​است.
  • • برای این رهبران، سفر شده است که آسان است، اما آن را به دلیل از دلایل شما ممکن است مشکوک نیست. دلیل اصلی آنها این بود چرا که آنها مدل های نقش نداشته باشند، آنها نیاز به ضرب و شتم یک مسیر جدید. آنها تا به حال به عمل کوچک برای تغییر تصویر بزرگ است. آنها تا به حال اعتماد به غرایز و مطبوعات آنها به جلو هنگامی که با موانع ملاقات کرد. آنها تا به حال به شجاع.
      دو تن از این رهبران هستند دی کوهلر و چاک Udzinski. دی به این بود چیزی از دست رفته در او برنامه تضمین کیفیت وجود دارد و او نیاز به بستن این شکاف. او سهام سفر خود را در پر رونق در عملکرد مرکز تماس. چاک یک مسیر متفاوت بعد از اینکه با محدودیتهای سازمانی دیدار کرد. او داستان خود را در ساخت یک مرکز تماس برنده جایزه سهیم است.
      تعریف شکاف اجرای VOC
      
      اکثر مراکز تماس را به یک برنامه VOC. اکثر مراکز تماس برخی از نوع درک تجربه مشتری. آنها ممکن است بینش مشتری در قالب نظارت داخلی کیفیت، شکایات مشتریان، معیارهای عملیاتی و / یا نظر سنجی مشتری را ثبت کنید. برخی از برنامه های بررسی سالانه، فصلی، ماهانه، و یا روزانه. بعضی از آنها پس از معامله.
      
      اجازه دهید آن را که حتی هنگامی که یک تماس دارای مرکز همه این عناصر آن است که یک تضمین نمی کند که آنها قادر به تبدیل اطلاعات به عمل شناخته شده است. آنها هنوز هم ممکن است یک شکاف VOC اجرای بزرگ و تلاش برای پیدا کردن موفقیت است. بسیاری از ورودی را به یک خروجی است که بلوغ ترجمه کنید.
      بالغ گمراه کننده است
      
      یک گزارش نشان داد که زمانی که شما مراکز تماس است که یک برنامه VOC بالغ و موفق به طور متوسط ​​مقایسه، شما شروع به سوال که چرا برخی دارای شکاف اعدام. اکثر سازمان ها، 80٪، گوش دادن به صدای مشتری. آنها با استفاده از بازخورد بدون ساختار در برنامه VOC است. با این حال، تنها حدود نیمی از این توانایی برای درک این اطلاعات را به درک و تفسیر بازخورد به منظور اقدام و حرکت رو به جلو. کمتر از 20٪ به طور سیستماتیک به بینش عمل می کنند. که بسیاری از فرصت هدر رفته از چیزی است که حق وجود دارد و آماده برای رفتن است.
      
      برای بسیاری از مراکز، شکاف اعدام یک مسئله ابزار است. نرم افزار خرید اطلاعات شما را به مشکل اقدام را حل نمی کند. شما شکاف VOC اجرای یک مسئله مردم است. این یک مهارت و یک موضوع هنر است. این مسئله مالکیت است.
      بسته شدن شکاف اعدام
      
      یکی از بزرگترین مسائل بلوغ در مراکز تماس شناخت که هیچ ابزار کمک خواهد کرد که برای بستن شکاف عملکرد. در جوانی من، من حسادت تماس با مرکز نرم افزار بود. من فکر کردم که من نیاز به ابزار است که دیگر رهبران مرکز تماس رو به بازی با.
      
      از طریق این سال من آمده ام به درک که "مردم" مهم ترین چیز برای من به تمرکز بر. و آن را واقعا نوع جالب. شما می خواهم فکر می کنم که بودن در یک مرکز تماس که همه در مورد بودن در "مردم" کسب و کار بود، من باید شناخته شده که مردم راه برای بستن شکاف بودند.
      من نیاز به تغییر طرز فکر و کار من با رهبران فوق العاده، مانند دی و چاک، به من کمک کرد برای دیدن واضح تر. هر دو دی و چاک همیشه به دنبال پیدا کردن یک راه برای مردم را به مالکیت دارند. یکی از دستاوردهای کلیدی خود را به تغییر فلسفه به ارزیابی از شکل سنتی بررسی. آنها در برنامه تضمین کیفیت و آموزش عامل و توسعه تمرکز بر مشتریان درجه بندی پاسخ تعبیه شده است. این تغییر عوامل باعث شد به خود صدای مشتری. آنها با موفقیت یک محیط به جای همکاری فرماندهی و انطباق ایجاد شده است. آنها شکاف اجرای VOC با استفاده از مردم خود را بسته است.